#10 „Kuidas kliendid rõõmsaks teha?” Indrek Põldvee [Sorry as a Service]

#10 „Kuidas kliendid rõõmsaks teha?” Indrek Põldvee [Sorry as a Service]

Ettevõtlus- ja turundussaade IMPACT 80/20 on jõudnud oma kümnenda osani ja seda esimest juubelit tähistame uue formaadiga! Endiselt on saatekülalisteks edukad inimesed nii Eestist kui välismaalt, kellelt uurime välja need 20% tegevusi, mis annavad 80% tulemust. Kuid võrreldes eelnevate osadega keskendume nüüdsest igas saates ühele kindlale teemale. Ehk siis saade on pigem teemapõhine kui isikupõhine. Uuendusena toome teieni saate täisversiooni audio formaadis, mille saab ka alla laadida.

Tänaseks saate teemaks on „Kuidas kliendid rõõmsaks teha?”, sest et rõõmus klient on ju parim klient. Häid nõuandeid sellel teemal jagab Indrek Põldvee, kes on eduka start upi Sorry as a Service kaasasutaja. Viimasel ajal on Indrek Eestis kuulsust kogunud ka podcasti Hakkame tegutsema looja ja autorina.

NB! Sorry as a Service on IMPACT 80/20 saate kuulajatele välja pannud ka eripakkumise. Uuri lähemalt siit!

Saates tuleb juttu:

  • olemasolevate klientide õnnelikuna hoidmisest;

  • personaalsest lähenemisest;

  • NPS-ist;

  • Indreku enda isiklikest eduteguritest.

Räägi, kui palju sina oled pidanud elus vabandama ja kui palju ettevõtted seda peaksid tegema?

Seda on raske kokku lugeda. Neid asju tuleb ette küll, mille eest vabandada. Kuidas ettevõtted vabandama peaks – peab alati siiras olema. Kui me Inglismaale läheme, siis seal öeldakse iga asja peale sorry. Isegi, kui korra keegi läheb kellegi vastu. Selle sõna väärtus on devalveerunud väga. Eriti Inglismaal.

Mis me viimase kolme aasta jooksul oleme õppinud ettevõtete vabanduse kohta ongi see, et kui midagi läheb valesti, siis alati ei pea vabandama. Tegelikult isegi mõjuvõimsam on, kui sa tänad oma klienti selle kannatuse eest ja selle eest, et ta tagasisidet andis. See on hästi delikaatne teema.

Miks on üldse oluline hoolitseda oma olemasolevate klientide eest, et hoida neid õnnelikena?

See on juba vana tõde, et olemasoleva kliendi hoidmine on 10 – 15% odavam. Esiteks nad on kõik selle müügitsükli juba läbi teinud ja nad teavad, kuidas see protsess käib. Kui nad pole rahul, siis nad lähevadki minema, aga tuleb alati uurida „miks?” ja mõelda, kas saame kuidagi seda protsessi parandada. Aga ma olen väga palju näinud pigem seda, et paneme rohkem raha turundusse, toome uusi kliente ja me tegelikult ei vaata, kui paljud ära lähevad. Aga need, kes ära lähevad, nendega ju peab tunduvalt vähem tööd tegema. Ja kui sa näitad, et sa neid väärtustad ja lood neile lisaväärtust, siis nemad hakkavad ettevõtet ka oma siseringis edasi müüma. Mis on palju-palju võimsam kui see, et paneme rohkem raha turundusse.

Kas sa saad palun anda meile kolm esimest soovitust, mis sul pähe tuleb, kuidas kliente õnnelikuks teha või õnnelikuna hoida?

Esiteks tooksin ma välja klienditeekonna. Üks asi, mida mu hea kolleeg, Terje, on mulle rääkinud, on see, et meie kui eestikeelsed ettevõtted konkureerime tegelikult rahvusvaheliselt. Me kõik ostame Amazonist ja eBay’st ning sealt me saame tegelikult suurepärase klienditeekonna ja kliendi kogemuse. Meie kui väikeettevõtted peame kogu aeg mõtlema, mis see klienditeekond meil on. Kodulehtedel tuleks võimalikult lihtsalt välja tuua oma kontaktandmed. Sa pead ise minema oma koduleheküljele ja vaatama, mitu klikki on vaja teha, et leida üles kontaktandmed. Ehk siis tuleb käia läbi oma klienditeekond, kas online või offline kanalites ja vaadata, kui kiiresti saad kontakti. See on hästi lihtne asi, mida hakata tegema.

Teise asjana tooksin mina rohkem koduleheküljel välja oma klientide tagasisidet. Soovitused on üks asi, aga teine asi on need videosse võtta. Ja mitte nii, et töötled need ilusaks, vaid kajasta selliseid puhtaid emotsioone, kui sa tead, et su klient on rahul sinu tootega. Võtagi oma telefon, filmi üles need puhtad emotsioonid ning pane need oma koduleheküljele üles. Teised kliendid näevad, et see on tõeline, ja nad naudivad seda asja.

Ja kolmandaks võib-olla kõige huvitavam asi, mida katsetada just B2B ettevõttes. Võta oma kliendi nimekiri, näiteks viimased kaks aastat, kes on ostnud, ja jaga need kahte-kolme gruppi. Näiteks üks grupp on, kes viimased aasta aega pole midagi tellinud. Teine grupp, kes pole pool aastat, ja kolmas grupp, kellel leping on lõppemas järgmise kahe-kolme kuu jooksul. Ja siis mõtle, mis on see, mida ma saaksin neile pakkuda. Jällegi hästi lihtne tegevus, mida ma müügi- või kliendihaldurina teeksin, on, et ma läheksin postkontorisse, ostaksin 20 postkaarti ja 20 ümbrikut ning kirjutaksin iga päev ühe kirja ühele inimesele, kes näiteks ei ole aasta aega tellinud. Sõnum oleks ala „Kallis Kristjan, sinuga oli suurepärane koostööd teha. Kui ma saan sulle jälle abiks olla, anna ainult teada. Ma olen sinu jaoks olemas.” ja paneks oma nime ning kontaktid. Ja saadaksin iga päev ühe sellise kirja. See võtab ainult 3 – 4 minutit aega. Ja siis ma vaatan, mitu sealt kuu aja jooksul tagasi tuleb ning kuidas see töötab. See on nii lihtne, see on personaalne ja sa eristud teistest kohe totaalselt.

See personaalne lähenemine – me tegime Inglismaal ühe testi, et personaalne lähenemine, kus sa annad midagi tasuta, vähendab tegelikult klientide kadu kuskil 30 – 40% kui see, et sa annad soodustuse. Soodustusi on nii lihtne anda – sa saadad e-kirja, et saad 10% soodsamalt, aga sealt puudub personaalsus. Kui sa prindid välja selle sooduskoodi ja kirjutad sinna peale, et see soodustus on personaalselt sulle, paned oma nime ja allkirja alla ning paned selle posti, siis see on hoopis teine tase. Seda teevad nii vähesed ja see ongi ju hästi suur viis, kuidas eristuda.

Kui ettevõtted tahavad hakata mõõtma kliendi rahulolu indeksit NPS (net promoter score), siis kuidas nad võiksid seda teha?

See on kõige lihtsam viis, et teada saada, mida kliendid sinust arvavad. Üks viga, mis ma olen tähele pannud, on see, et küsimustikus on 10 – 15 küsimust. Ma ei tea, miks neid ikka veel tehakse. Ma tean, et on mõned lojaalsed kliendid, kes neid täidavad, ja seda on väga oluline teada saada, aga võib-olla on lihtsam teha telefonivestlus ja seda salvestada.

Kõige lihtsam viis, mida mina soovitan, on saata e-kiri, kus on küsimus 1 – 10 või 1 – 5 skaalal. Alles seejärel, kui inimesed vajutavad sellele skaalale, tuleb see soovitud lisaküsimus. Lisaküsimus oleneb siis ettevõttest. Ja veel olulisem on pärast neile helistada. Kuid mitte helistada neile, kes annavad 1 või 2, vaid neile, kes andsid 9 või 10, ning küsida neilt, miks nad just nii vastasid. Sealt saadki teada, kuhu on oluline keskenduda ja mida saab veel paremaks teha.

Teinekord inimesed panevad 9 või 10, aga siis panevad kommentaaridesse, et „ma panin üheksa, sest see oli hea, aga mulle ei meeldinud see ja see ja see asi”. Numbrite järgi ei saa kõike tõde teada. Sa peadki neid kommentaare lugema. Õnneks on hästi palju põnevaid firmasid, kes teevadki seda lausete analüüsi ehk siis seda, mis nende numbrite taga on. Eestis teeb seda näiteks Feelingstream.

Vaatame sinu valdkonna tulevikku. Mis sinu valdkonnas 3 – 5 aasta perspektiivis võiks või peaks muutuma või muutubki. Ja, mida ettevõtted peavad täna tegema, et olla tulevikus keskmisest paremad?

Ennustamine on väga raske. Keegi pole tänulik selle üle ja raske on öelda, mis muutub. Ma siin kasutan ühe teise palju targema inimese sõnu, kes on siis ettevõte Zappos juht Tony Hsieh. Tema ütles, et aastast 2020 ainuke eristuvus ettevõtete vahel on klienditeenindus.

Mis on sinu 20% harjumusi-tegevusi, mis annab või on andnud sulle 80% sinu tänasest edust?

Üks suurimaid muutusi on just sellel aastal toimunud. Ma olen saanud paika oma hommikurutiini. See hommikurutiin võtabki 20% minu ajast ja on nüüd 2-tunniliseks läinud. Ma teen hommikuti hingamisharjutusi, ma täidan „Tänulikkuse päevikut” ja siis ma teen trenni ning kuulan samal ajal ka podcaste või audioraamatuid. Ja selle kaks tundi püüan ma alati enda jaoks võtta.

Kui saatevaatajatel peaks olema huvi sinu tegemisi-toimetusi lähemalt jägida, siis millist kanalit sa kõige rohkem eelistaksid?

Kõige lihtsam on meie koduleht sorryasaservice.com ja seal on minu kontakt, minu e-post ning minule võib alati ka helistada. Kahjuks ma pean tunnistama, et ma olen Facebookist suht sõltlane, et ma seal vastan.

Kui sa peaksid homsest jätma kõik selle, mida sa täna teed, siis mida sa ühe minuti jooksul oma järeltulijale ütleksid?

Ma ütleksin talle kolme asja. Esiteks, ümbritse end õigete inimestega ja siis sa saad kõik informatsiooni teada. Teiseks oleks, ära eelda, alati küsi. Kui sa hakkad eeldama, et sa tead või et nii võiks see asi käia, siis me teame, mis juhtuda võib. Ehk siis see kõik läheb pekki. Kolmandaks, give a s**t. Kui sa teed midagi, siis tee seda hoolega ja näita seda välja, et sa hoolid sellest. Ja sa ei tee neid asju sellepärast, et sa saad nüüd rohkem raha, vaid sellepärast, et sa tahadki teistele väärtust luua. Kui sa neid kolme asja teed, siis ma arvan, et inimesed saavad kõigega hakkama.

 

Hoia end saatega kursis

Kõige lihtsam viis hoida end saate uute osadega kursis, on täita allpool olev vorm ning jätta sinna oma eesnimi ja e-post. Kohe, kui uus osa YouTube'i kanalisse üles laetakse, anname sellest kontaktilistile teada.

Teine võimalus on vajutada subscribe meie YouTube'i kanalis ja klikata kellukese peal, et tellida endale teavitused.

Jälgi meid ka Facebookis ja Instagramis.

#11 „Kas UX disaini kuldajastu on möödas?” Hegle Sarapuu, Tanel Eero

#11 „Kas UX disaini kuldajastu on möödas?” Hegle Sarapuu, Tanel Eero

#9 „Üritusturundus Red Bulli näitel” Andres Vaab [Red Bull]

#9 „Üritusturundus Red Bulli näitel” Andres Vaab [Red Bull]