#2 Jorma Laiapea: „Klienditeenindus loob üha enam väärtust läbi emotsiooni” [TransferWise]

#2 Jorma Laiapea: „Klienditeenindus loob üha enam väärtust läbi emotsiooni” [TransferWise]

Täna on minu külaliseks Jorma Laiapea, kes on ettevõttest TransferWise. Jorma lugu on väga huvitav – kuidasmoodi ühest surfipoisist sai Eesti ühe edukaima startupi klienditeeninduse juht. Lähme uurime täpsemalt, mida on Jormal meile rääkida!

Sinu LinkedIni profiililt on näha, et sa oled TransferWise’i klienditeeninduse juht. Ja kirjelduses on ainult üks lause „Changing the world”. Mida see lause sinu jaoks tähendab?

Jah, seal on tõesti ainult see üks lause. Mida see minu jaoks tähendab? Tegelikult see lugu läheb natuke kaugemale tagasi kui tänane päev. Eks me kõik mingil hetkel oma elus mõtleme, mis on see, mida me teha tahame, ja mis on see impact (mõju), mis meie jaoks oluline on. See oli umbes neli aastat tagasi, kui ma peale sellist pikka kõhklemist, mis ma teen  jään Eestisse või lähen kuskile mujale, lähen reisin-surfan, misiganes  otsustasin, et ma tahan jääda Eestisse. Ja küsimus oli siis selles, aga mida ma siin teen? Minu jaoks oli tollel hetkel oluline, et kui ma siin olen, siis ma pean tegema midagi sellist, mis on meaningful (tähendusrikas), või millel on selline hea ja positiivne mõju. Olin päris tükk aega TransferWise’i kui ettevõtet jälginud ja mind haakis väga sellel hetkel see missioon „tahame muuta midagi, muuta midagi suurt, muuta seda, kuidas raha liigub rahvusvaheliselt”, sest seal oli suur probleem. Ja läbi selle tegelikult mõjutada hästi paljude inimeste elu positiivselt.

Mitut inimest sa juhid igapäevaselt?

Mulle üldse ei meeldi see lähenemine, et mitut inimest ma juhin. Ma ei näe ennast nagu selles mõttes juhina. Ma täna näen end sellena, kes aitab teiste tiimide lead’e luua sellist head keskkonda, kus igal inimesel igast tiimist on tegelikult võimalik täielikult avada oma potentsiaali. Aga tegelikult lisaks klienditeenindusele on ka mul üks teine valdkond inimesi, kellega ma tegelen. On kõik meie compliance operations tiimid ehk siis need inimesed, kes tegelevad rahapesu tõkestamisega. Ka niiöelda klientide tuvastamisega ja kõik sellised asjad, mis ühel finantsettevõttel on hästi olulised selleks, et me saaksime edukalt ja jätkusuutlikult toimida.

Mis on sinu definitsioon klienditeenindusele turunduse kontekstis?

Klienditeenindus turunduse kontekstis – kust otsast seda nüüd vaadata onju? Kas turundus tuleb enne või klienditeenindus tuleb enne või kus see seos on? Aga fakt on see, et kui me vaatame ettevõtte seisukohast tervikuna, siis see sõnum, mida annab välja turundus, seda tegelikult saab väga tugevalt toetada klienditeenindus. Ja ka vastupidi! Kliendi jaoks on ju oluline, et see, mida mulle kuskil läbi turunduse müüakse, seda ma kogen ka pärast päriselus.

Kui me võtame nüüd väikese-keskmise Eesti ettevõtte, jah TrasferWise ei ole sinna kategooriasse kuuluv, siis väikesel-keskmisel ettevõttel on tavaliselt ikka piiratud ressursid ja mõeldakse igapäevaselt, kuidas kõige optimaalsem tegutseda oleks. Sul on valida üks, kas siis müük esimesena lähenemine või klienditeenindus/klienditugi esimesena lähenemine. Kui sina peaksid sellist ettevõtet nõustama, siis mis lähenemise sa esimesena valiksid ja miks?

Mina kõigepealt, kui ma peaksin ettevõtet nõustama, mida ma võib-olla ei hakka tegema onju. Aga ma läheneks sellest nurgast, et tegelikult, kas seal üldse jookseb mingi piir. Kui palju tegelikult igas müügis on teenindust ja igas teeninduses müüki. Ja see sõltub väga palju ettevõtte profiilist, kuidas kliendid seda ettevõtet leiavad. Kui me võtame TransferWise’i, siis väga paljud kliendid võib-olla leiavadki meid läbi oma sõprade ja siis nii-öelda valideerivad seda sõbra poolt antut teinekord läbi meie klienditeeninduse. Kui me olime oluliselt väiksem siin kolm-neli aastat tagasi, siis oli üsna tavapärane, et kliendid lihtsalt helistasid meile ja küsisid, kas te olete päris firma. Sellel hetkel tegelikult toimub ka müük eksju.

Sa oled öelnud, et klienditeenindus on loominguline töö. Räägi, värbad uue inimese, võtad tööle, kuidasmoodi sa talle seda loomingulisust siis koolitad?

Loomingulisus on midagi sellist, mis ühtpidi peab inimeses sees olema.

Too mõni näide siis. Kuidas sa selekteerid – kandidaat A, B, C, vot, see kandidaat B oli loominguline ja ülejäänud ei olnud kahjuks.

Hea küsimus! Ma ei selekteeri seda niimoodi. Ma saan luua keskkonna, kus inimeste loomingulisus avaldub. Ja see keskkond avaldub selles kohas, kus su ümber on hästi palju erinevaid inimesi, kes mõjutavad sind ühte- ja teistpidi ning sunnivad sind mõtlema natukene nagu kastist välja. Kui ma vaatan täna oma tiime, siis meil on üle 40 erinevast rahvusest inimese. Vanus kõigub 21 – 65. Pluss inimeste taust, haridus – kõik on hästi erinev. Selline mitmekesisus su ümber tegelikult aitab loomingulisusel avalduda.

Aga, kui sa küsid, et kui ma intervjuud teen ja kuidas ma seda vaatan. Kindlasti aitab see, kui inimene juba tegeleb mingi loomingulise valdkonnaga. Kes ühtpidi või teistpidi on seotud kunstiga, kes kirjutab muusikat, kes teeb midagi muud sellist. Ütleme, et on juba mingi väike pisik seal sees. Ja see tähendab seda, et ta oskab mõelda ilma raamideta, sest meil on väga vähe konkreetseid protseduure, mida inimesed peavad järgima. See tähendab seda, et sa pead olema leidlik igas olukorras, sa pead suutma mõelda loovalt. Ja, kui sa seda teed väljaspool oma tavapärast töökeskkonda, siis on suur tõenäosus, et see kandub üle ka töökeskkonda.

Sa oled avalikult öelnud, et teie klienditeeninduses ei ole väga suuri standardeid ega reegleid. Kuidasmoodi sa ehitad üles siis rahvusvahelist klienditeeniduse tiimi, mis oleks ka skaleeruv, samas, kus pole mingeid standardeid ega reegleid?

Ega see ei ole lihtne, aga see kõik jällegi algab nendest inimestest, keda me siia tiimi valime. Ja, kui me mõtleme sellele, millist tööd inimesed tahavad teha ja millises keskkonnas inimesed tahavad tegelikult töötada, siis nad tahavad töötada keskkonnas, kus neid usaldatakse. Meie jaoks on see loomingulisus oluline ja tegelikult nad armastavad inimesi. Väga raske on klienditeeninduse tööd teha, kui su loomuses ei ole seda, et sulle teised inimesed meeldivad. Mingid teatud eeldused eksju. Ja selle pealt inimesed oskavad teha väga hästi õigeid otsuseid ja valikuid, mis on ka kliendi jaoks olulised.

Kas teil viskab siis programmis mingisugune nägu kohe ette, kui keegi sisse helistab. Või kuidasmoodi mina kui klienditeenindaja saan teada, et noh see Pablo sealt Brasiiliast helistab, et ta on selline tüüp.

Ei viska ette, aga see on midagi sellist, mida sa telefonikontaktis esimese mingi viie-kümne sekundiga tegelikult aru saad, et kellega sa ikkagi räägin. Ja vastavalt sellele sa leiad selle õige viisi. Kui me räägime e-posti teel, saad sa kliendi sellisest kirjastiilist aru, mis talle pigem meeldib või kuidas ta eeldab, et temaga suheldakse. Kui see on väga ametlik, siis me ei saa familiaarselt sinna peale lennata. Ja noh, meil on lugusid ka, kus klient kirjutas ja me läksime oma siira sõprusega peale ja siis ta ütles, et mis te endast mõtlete, te olete finantsasutus ikkagi, et see on täiesti ebakohane, te peaksite minu poole pöörduma kui härra doktor see ja see eksju. Absoluutselt, kui sellele inimesele sobib, pöördusime. Paar kuud hiljem meil oli veel vaja temaga suhtlust teha ja see ei olnud enam teema.

On sul mingeid huvitavaid-naljakaid lugusid jagada. Mis on need TOP 3 lood, mida saunalaval räägite?

Meil on hästi palju toredaid lugusid. Meil on nii meeletult head ja sõbralikud kliendid. Pigem ongi need lood, kus see suhe on arenenenud sellest probleemist kuskile kaugemale. Ameerikas on olnud ka juhus, kus tegelikult klient helistas raha ülekande probleemiga, aga tal oli mingi muu probleem ka, ja tal oli vaja rehv ka ära vahetada ja siis me aitasime selle rehvi ka tal telefoni teel ära vahetada. See ei ole ainult selline transaktsionaalne suhtlus, vaid see läheb natukene kaugemale. Me oleme kõik inimesed, me saame suhelda natukene teisel tasandil ka kui, et mina kliendina võtan ühendust selle robotiga seal kuskil, kes minu probleemi ära lahendab.

Nii et rehvivahetuse hooajal võib täiesti vabalt TransferWise’i klienditeenindusega ühendust võtta?

Noh, ma seda otseselt nagu ei soovitaks, aga kui juhtub samal ajal olema probleem kahe asjaga, siis me teeme endast oleneva, et aidata. Klienditeenindus täna ja tulevikus loob üha enam väärtust läbi emotsiooni, sest kõik selline lihtne probleemilahendus või lihtne teenindus on väga lähedases tulevikus juba täielikult automatiseeritav. Ja siis ongi küsimus, mis see väärtus siis on, mida me loome läbi klienditeeninduse ja mida see klient ootab. Kui ta räägib inimesega, siis ta tahab rääkida inimesega. Ta ei taha rääkida robotiga. Positiivne tagasiside, mis meile klientidelt jõuab, on see, et ma tõesti tundsin, et te hoolite. Ma rääkisin päris inimesega, mis Eesti kontekstis võib mõjuda kummalisena. Tegelikult meil on üldiselt selline suurte ettevõtete teenindustase muu maailmaga võrreldes väga hea. Aga mujal olevatele inimestele on see üllatus, kas päriselt on see niimoodi.

Räägime natukene sinust ka. Kui vaadata, kus sa enne TranferWise’i töötanud oled, Hilton, Swedbank, Transcom, siis nimekiri on tegelikult muljetavaldav. Minu jaoks sa jääd ikka alati surfipoisiks, sest me kohtusime sinuga just surfirannal Türgis eksole. Kuidas sa tegelikult oled jõudnud sinna, kus sa täna oled ja mida sa saaksid õpetada siit teistele?

Jube lihtne oleks öelda, et see on lihtsalt elu, juhused ja nii edasi. Eks nendel on ka oma roll. Kui ma kunagi ammu-ammu läksin Hansapanka tööle, siis ega ma ju ei arvanud, et ma elu lõpuni või nii pikalt tegelen klienditeenindusega. Aasta oli siis 1998. Hansapank oli siis tolle aja mõistes ikkagi selline nagu Eesti tipp startup. Ja mina hirmasti tahtsin sinna tööle minna ning sattusin siis klienditeenindusse ja telefonipanka tööle. See oli minu esimene ametlik töökoht ja kui ma sinna alguses läksin, siis ma mõtlesin, et kuus kuud, küll ma siis lähen ja teen midagi muud seal pangas. Noh, ei läinud niimoodi, aga nii äge oli, et hakkas meeldima ja siis tulid igasugused huvitavad protsessid. Sellel hetkel toimus just Hansapanga ja Hoiupanga ühinemine. Kaks erinevat klienditeeninduse tiimi, kuidas need koos hakkavad tööle. Olles seal juba selline tiimi lead või teenindusjuht ja tehes mingeid muid asju, siis see andis väga hea kogemuse. Järgmisel hetkel hakkas suur Hilton Eestisse tekitama oma klienditeenindust ja minu jaoks tundus see väga põnev väljakutse. Siis ma sattusin sinna tiimi avama siukest uut klienditeeninduskeskust.

Kui sa surfipoiss olid, siis mis ajad need sinu jaoks olid?

Eks igaühel mingi hetk elus on vaja mõelda, kas see, mis ma teen, on ikka õige ja äkki teeks midagi muud. Ja siis mingil hetkel ma tegingi sellise nagu pöörde ja mõtlesin, et okei mina ei taha enam kontoris töötada, ma ei taha enam seda tööd siin teha. Motivatsiooni ka ei olnud, et ma lähen teen midagi muud siis. Kuna ma olin just natukene aega enne saanud sellise surfipisiku, lohesurfi pisiku olgem täpsemad, siis see tundus selline idee, et ma lähengi ja ma hakkangi surfariks. Ja no siis ma läksingi ja hakkasin surfariks eksju. Võtsin kätte ja ostsin piletid Aasiasse ning läksin sinna. Siis õppisin lohesurfi instruktoriks ja koolitasin erinevates kohtades üle maailma. Kohtasin toredaid inimesi erinevates maailma otsades ja surfirandades. Elasin selline pea kaks aastat surfari ja rohkem sellist ränduri elu. See oli hästi tore kogemus. Kindlasti julgustan inimesi tegema selliseid valikuid. See võib küll olla hirmus, et mismõttes sa jätad oma töö ja lähed ära, et miks sa seda teed. Aga see on vajalik selleks, et mingid asjad enda jaoks lahti mõelda. Ja siis tulla tagasi mingi uue energiaga, avastada mingi uus asi enda jaoks, misiganes.

Kui vaatajatel on huvi sinu tegemisi jälgida, kas ja kuidas nad võiksid seda teha? Sotsiaalmeedia, e-post – mis kommunikatsioonivahendeid sina kasutad?

Kui keegi tunneb huvi ja tahab minuga ühendust võtta, siis ma hea meelega käin teinekord ühes ja teises ettevõttes rääkimas oma kogemusest. Siis võib mulle meili peale kirjutada jorma@transferwise.com . Ma ei pruugi küll kohe kiiresti vastata, aga ma kindlasti vastan.

Igaljuhul suured tänud sulle selle vestluse eest. Hästi-hästi põnev! Ja viimase küsimusena ma küsiksin sellise ankruküsimuse, mida ma küsin igaühelt. Kui sa peaksid tänasel hetkel kõik oma kogemused kokku võtma ja andma selle üle oma järeltulijale, kes kohe uksest sisse astub, ja homme sind enam siin ei ole ning sul on 1 minut aega, et talle kogu see õpitu selgeks teha, siis mis on sinu soovitused temale?

Jah, oh üks minut, seda pole palju, aga teistpidi on seda väga palju. Tegelikult siin kontekstis ma ei hakkaks üldse edasi andma oma kogemust, vaid ma ütleks talle, et meil on neli olulist väärtust siin ettevõttes. Meie põhiväärtused, et mõtle nende peale ja siis sa teed õigeid otsuseid ja valikuid. Need väärtused on: it’s not a job, we are revolution ehk siis see on midagi suuremat, meil on mingi missioon, me tahame midagi olulist ära teha; we get things done ehk siis liigu kiiresti, ära venita, kunagi pole nii palju informatsiooni, kui sa ideaalis tahaksid otsuste tegemiseks, sa pead tegema selle otsuse, selle info pealt, mis sul on; customers, team, ego – kõik algab alati kliendist ja siis on tiim ja su egole on ka koht, aga see koht on seal kolmandas järgus, see ei ole esimene, klient on kõige tähtsam; viimane – no drama, good carma – see ütleb iseenda eest, et ole tore inimene, armasta neid, kes su ümber on ja kõik laabub. Simple as that!

 

Kuidas end saatega kursis hoida?

Variant 1

Kõige lihtsam viis hoida end saate uute osadega kursis, on täita allpool olev vorm ning jätta sinna oma eesnimi ja e-post. Kohe, kui uus saade YouTube'i kanalisse üles laetakse, anname sellest kontaktilistile esimesena teada.

Variant 2

Vajuta subscribe meie YouTube'i kanalis ja klikka kellukese peal, et tellida endale teavitused, kui uus saade üles laetakse. 

Kui soovid enamat

Siis hakka meie Facebooki lehe fänniks - seal anname teada saate järgmistest külalistest ning anname sulle võimaluse saata ka oma küsimused külalisele.

Instagramis jagame pilte oma tegemistest ja ütlemistest.

#3 Jan Gemrich: "Agencies' biggest mistake - saying "YES" too quickly" [Google]

#3 Jan Gemrich: "Agencies' biggest mistake - saying "YES" too quickly" [Google]

#1 Rain Tunger: „Eesti teenindaja on maailma tipptase!” [Rataskaevu 16]

#1 Rain Tunger: „Eesti teenindaja on maailma tipptase!” [Rataskaevu 16]